jeudi, 17 mars, 2005
L'insatisfaction des clients de FAI atteint des sommets
L'insatisfaction des clients de FAI atteint des sommets
Selon le rapport annuel de l'Afutt, les plaintes de clients contre leurs fournisseurs d'accès à internet ont explosé en 2004. L'association dénonce particulièrement «l'indigence» des services clients, incapables de résoudre les problèmes exposés.
Voir aussi l'article de
01.net
Voir aussi l'article de
SVM
Voir aussi le site de l'Affut
Le top 10 des plaintes
Les chiffres publiés mettent principalement en évidence :
Ø L’explosion des plaintes relative au secteur Internet qui ont triplé en l’espace d’un an.
La principale cause de cette situation inquiétante provient de nombreuses et diverses difficultés de mise en œuvre des accès Internet haut débit. Les déficiences et le coût des services client augmentent d’autant le désarroi et la colère des plaignants. Parallèlement les conditions et modalités de résiliation peu favorables aux clients viennent grossir le niveau des plaintes et insatisfactions dans ce secteur.
Ø une augmentation de près de 20% des plaintes portant sur la téléphonie fixe due principalement à deux graves dérives commerciales : les souscriptions non sollicités et le défaut d’information préalable à la connexion par « dialers »
Ø Du côté des mobiles l’Afutt note une amélioration (baisse de 14% des plaintes) même si les litiges noués à l’occasion des opérations de résiliation restent n°1 des plaintes du Top 10.
D’une manière générale l’association pointe du doigt la faiblesse des services client et des pratiques commerciales souvent agressives qui détériorent la qualité des relations clients fournisseurs. L’Afutt appelle les acteurs et les pouvoirs publics à prendre la pleine mesure des trop nombreuses difficultés rencontrées par les consommateurs de produits et services sur ce marché et à se mobiliser pour apporter les corrections qui s’imposent.
