Le technoblog d’Eric Charton

Mon post sur les achats de noël a eu son petit succès, et des lecteurs m’ont formulé quelques objections. La plus intéressante est la suivante et tient en substance dans cette phrase: “mais moi, client de l’une ou l’autre des entreprises pointées du doigt, je suis très content de leur qualité de service, comment l’expliquer ?”.

Remarque pertinente ! La réponse tient dans une discipline des mathématiques, l’optimisation multicritères. Les diplômés de mathématiques appliquées qui possèdent une formation en ce domaine savent à quel point elle est convoitée par les banques, les marchands de masse, et très rémunératrice !

Le principe est le suivant: pour un problème donné, vous définissez une fonction objectif (une valeur à maximiser ou minimiser), des variables de décision (le nombre de clients, le poids des produits, etc.) et la soumettez à un ensemble de contraintes (des variables qui définissent dans quel cadre le maximum ou le minimum doivent être obtenus en fonction des variables de décision).

Exemple pratique posé à l’ancienne:
Un vendeur de connexions internet sait qu’il ne couvre pas de manière convenable la totalité d’un territoire. Il sait donc que lorsqu’il vend une prestation, il va être parfois confronté à des problèmes de support technique et d’infrastructure, qu’il va devoir résoudre en embauchant des techniciens, en créant un centre d’appel, en investissant dans des équipements. Mais il sait aussi que s’il veut gagner (beaucoup) d’argent, il doit trouver tous ses clients potentiels et donc ne pas limiter ses démarches publicitaires aux seuls “prospects” dont la connexion sera satisfaisante. Cette communication de masse va immanquablement l’obliger à aider et prendre en compte les autres clients pour qui tout se passe mal…

Ébauche de réponse (ça s’appelle un modèle):

Variables de décision: nombre de clients pouvant être atteints sur un territoire donné, fonctionnalité des équipements sur ce territoire (la ligne est câblée ou non, le central est compatible ou non, etc.), nombre de clients qui auront besoin d’aide technique.

Contraintes: limiter les dépenses pour un client compatible mais non fonctionnel (typiquement le coût d’équipement), limiter le nombre de techniciens disponibles pour faire fonctionner les équipements défaillants, le nombre de techniciens disponibles sur le centre d’appel pour répondre aux questions angoissées des clients.

Fonction objectif: maximiser le profit (et dans le cas de l’optimisation multicritères, on rajoutera une deuxième fonction objectif, dont la finalité est de minimiser les coûts clients).

Vous faites tourner le tout dans un logiciel spécialisé, et vous obtenez une proposition. Sachant que cette proposition est totalement déshumanisée. En clair, vous savez qu’un pourcentage donné de clients sera sacrifié, planté, persécuté, et à tort. Mais vous savez aussi qu’un pourcentage donné de clients sera très satisfait et assurera le profit (au delà de 10%) promis au fond de pension qui a investi dans votre entreprise. En d’autres termes, modifier les contraintes permet de mieux traiter un certain nombre de clients, mais vous gagnez moins d’argent.

Au mieux, vous introduisez alors une contrainte qui limite le nombre de clients mécontents à un nombre donné (par exemple 1 sur 20 si vous savez qu’en restant dans ce cadre, les clients mécontents font moins de bruit que la somme du bruit produit par les clients très satisfaits ajouté à l’impact d’une publicité).

Dans les grandes lignes, c’est comme ça que ça fonctionne. C’est applicable à toute forme de commerce, c’est anti-social, c’est anti-humain, c’est hypocrite, mais ça rapporte. Le seul moyen de contrer ce type de pratique, c’est la régulation par l’État et la loi: exemple, infliger une amende de plusieurs dizaines de millions d’euros pour anéantir le profit ainsi récupéré, et “obliger” l’entreprise à se comporter correctement. Possibilité annexe, obliger par voie législative, l’entreprise à offrir un support technique gratuit minimal (c’est le principe de la garantie obligatoire. Par exemple, ce pourrait être l’interdiction des numéros surtaxés dans certains actes de commerce, qu’on attend encore).

Voilà … Désolé pour les désillusions … N’en déduisez pas que le monde est pourri et les mathématiques une discipline dévoyée. A côté, existent aussi des modèles orientés totalement vers le client, notamment de nature statistique, tel que celui de la longue traîne par exemple, appliqué par Amazon, et sur lequel je reviendrai.